HSBC UKは会話型ビジネスへ
会話型バンキングサービスの導入により、HSBC UKは全体19,000 人を超えるカスタマーサービスにおいて革新的でやりがいのある キャリアパスを創出しました。新たに生まれた役割には、国内外 のコンタクトセンターチームにおける、「カンバセーションデザ イナー」と「チャットボットマネージャー」があります。
HSBC UKのChannel Optimisation and Contact Centresのグロー バルヘッドであるWarren Buckley氏は、2019年4月にLivePerson の直感的な自動化ソリューションである「カンバセーションビル ダー」を導入しました。その後、優秀なオペレータたちは、自分 たちのオペレーションの経験と専門知識を詰め込んだチャットボ ットの開発に着手しました。
HSBC UKのような大規模な体制でコンタクトセンターを運用する 場合、シンプルかつ再現性の高い業務を削減することで、オペレ ーターの負担を軽減できます。「人間の感情の理解と、インテリ ジェントオートメーションを簡単に融合できることが、わたした ちの成功にとって非常に重要です。今では、当社のオペレーショ ンチームは、会話の流れを素早く理解し、お客様が求める解決策 をこれまで以上に迅速に提供できるようになりました」とBuckley 氏は語ります。
わずか5ヶ月足らずで、HSBC UKでは・・・
- 完全に整理・最適化された15 種類のインテント(会話モデル)のボットを作成
- ボットマネージャというポジションを設定
- カンバセーションマネージャというポジションを設定
- メッセージングが、現場スタッフにとって最適なチャネ ルとなる
- 顧客満足度が前週比で+90%を記録
HSBC UKは、今後、他の国でも「カンバセーションビルダー」 を展開し、「口座残高は?」や「支払いをしたい」といった問い 合わせに対応可能なチャットボットを導入する予定です。
HSBC UKでは、会話型バンキングサービスの導入により、お客 様との対話が大幅に増えることを見込んでいます。お客様に寄り 添うことを目指しているHSBC UKにとって、それは願ってもな いことであり、2023年末までにチャットがコンタクトセンターの 問い合わせの50%以上を占めると予測しています。この流れは、 会話型サービスのエキスパートが、オペレーター主体の運用から 今日開発に取り組んでいるチャットボット主体の形へとステップ アップしていくことの必要性を意味しています。
キャリアアップのチャンス
LivePerson の「カンバセーションビルダー」を採用するにあたり、 HSBC UK は、コンタクトセンターのオペレーターが容易に使用で きる、コーディング不要のソリューションを用意しました。それ ぞれの専門分野に応じて「カンバセーショナルデザイン」「チャ ットボット構築」「ボット管理」が行えます。またボットは、 Apple Business Chat やWhatsApp といったチャットアプリとバ ックエンド(サーバー側など)の統合/接続をした上で、自動対話 を作成することができます。
技術にそれほど詳しくないスタッフでも、チャットボットの構築、 最適化、運用ができるようになることで、従来のコンタクトセン ターの概念を覆す全く新しいキャリアパスが生まれました。以前 は、昇進の道が「オペレーター → チームマネージャー → 部門管 理者 → オペレーションマネージャー → コンタクトセンター⻑」 と決まっていました。 加えて、コンタクトセンターの規模縮小が HSBC UK の離職率上昇に繋がり、顧客満足度の向上を妨げる要因 となっていました。オペレーターのチャンスを減らすことのない 業務の自動化に伴い、新たなキャリアチャンスが生まれています。
「私たちのオペレーターは、新たなキャリアの道が拓けたことを とても喜んでいます。チャットボットを構築するチャンスがある とは思っていなかったようですが、刺激的でやりがいのある仕事 ができたことで、スタッフの満足度が大幅に向上しています。ス タッフの満足度が上がれば、 離職率が下がり、スキルの向上に時 間とリソースを割くことができます」と、HSBC UKのOffshore & Conversational Bankingの責任者であるAndy Kingston 氏は述べて います。
LivePersonとの密接な連携の下、現 場チームはチャットボットの開発に全 力を尽くしてくれました。カンバセー ションビルダーのツールを活用して、 お客様に寄り添うサービスを提供する チャットボットを構築してくれたこと を、大変誇りに思います。チームはAI によるイノベーションにひたむきに取 り組み、業界最先端のチャットボット を構築するため、そしてお客様に最高 のエクスペリエンスを提供するために 自身や同僚のスキルアップを追求して います。
Chatbot Performance Manager Huixian Yang
チャットボットの構築は苦労の連続で したが、非常に有意義な体験でした。 今ではLivePersonの革新的でユーザー フレンドリーなプラットフォームを通 じて、チームとしてお客様に最善のサ ービスを提供しています。そしてサー ビスインしたばかりのアプリの新機能 が、これほどまでに大きな評判を呼ん だことをとても嬉しく思っています。 2020年はさらに忙しい一年になると思 いますが、オンラインバンキングのチ ャット機能を刷新したり、モバイルア プリの機能を追加・強化して、さらに サービスを改良していければと考えて います。
Conversation Builder Team (Dale Barras, Bex Stuart, Claire Micklethwaite, Stephanie Fielden, Stevie Ayres)
プロジェクト導入スケジュール
Live Person 製品情報
Live Person（ライブパーソン）は、自社のウェブサイトやアプリに高度なチャット機能を追加できるサービスです。従来のチャットとはことなり、お客様がウェブサイトを離れても、それまでのやり取りが履歴として残る、いわば「切れない」チャットで、「メッセージング」と呼ばれています。メッセージングを使うと、お客様とのコミュニケーションを継続でき、リアルタイムでチャットに縛られる必要がなくなります。お客様お好みのサービス・アプリによる非同期のコミュニケーションで顧客満足度を向上させます。
製品サイト（日本語）：https://liveperson.cba-japan.com/