ホーム・デポはカンバセーショナルコマースの導入で理想の家づくりをサポート

自分の都合に合わせてやりとりができるメッセージングサービスは、顧客にとても好評でした。「問い合わせの履歴が残るので便利、と、お客様から大変好評をいただいております。」とLourenco氏は語ります。

オペレーターにもメッセージングは好評で、特に電話と比べて顕著な効果が見られました。コンタクトセンター業務を統括するMelissa Lee氏は、すぐに効果を実感したと語ります。「（メッセージングは）オペレーターに大好評です。問い合わせを効率的に処理できるようになり、対応に余裕が生まれ、仕事へのモチベーションが格段に上がりました。オペレーター同士で成績を競い合いながら、切磋琢磨しています。また、トップレベルのオペレーターが、他のオペレーターの問題解決をサポートできるようになりました。これは、電話やチャットでは不可能なことです。」

メッセージングは、優れた費用対効果をもたらしました。

• 問い合わせ1件あたりのコストが全体で30%減少
• 顧客満足度スコア90%以上を達成
• 顧客の81%がメッセージングをまた使いたいと回答

また、顧客の問い合わせの傾向にも大きな変化が見られました。チャットでの問い合わせの割合が全体の22%程度だったのに対し、現在はメッセージングでの問い合わせが半数を占めるようになりました。Lourenco氏は、メッセージングの利用が今後もさらに増えると確信しており、次のように述べています。「メッセージングが電話の問い合わせ件数を超えるのも時間の問題だと見ています。」

ホーム・デポ・カナダは今後、家電の配送サポートや設置サービス、顧客ロイヤリティ、専門サービスなどの様々な事業分野にメッセージング機能を導入する予定です。活用例の拡大に伴い、AIや自動化の導入も進んでいくでしょう。Lourenco氏は次のように述べています。「チャットボットを活用してさらなる業務効率化を実現できれば、オペレーターに余裕が生まれ、より人間味のある対応が可能になります。」