フォーチューン1000企業のコンタクトセンター業務サポートでカス タマージャーニーに新たなパラダイムを実現
概要
優れた人材および技術により、Omni Interactions社はクライアント企業が既存のコンタクトセ ンター業務を強化または構築し直せるようにしています。実在の既存コールセンターとは違い、 Omni Interactions社のモデルでは、在宅(リモート)のエージェントをクラウドベースのイン フラと組み合わせることで、真にバーチャルで、効率性に優れ、コスト効果の高いソリューシ ョンを実現しています。
このビジョンの実行には、リモートのエージェントにとっても使いやすく、クラウドベースで業 務がすぐに開始できるようなコンタクトセンターのプラットフォームが必要となっていました。 様々なCRMや顧客仕様のアプリケーションとも統合可能である必要性もありました。さらに、 エクスペリエンスの差別化を図るためには、ソリューションを使用する企業とそのクライアント 間におけるチャネルの切り替えがすべて透過的なマルチチャネル対応が必要でした。
課題
交互通信方式の普及はすべてにおいて様々な混乱をもたらしており、カスタマーサポー トという分野については特に顕著となっています。音声通話、メール、テキストメッセ ージ、またはtwitterなど、消費者の企業とつながるためのチャネルはそれぞれ好みに応 じて分かれます。しかし、フレキシブルかつ完全なオムニチャネルモデルに容易に移行 できるのは、ごく少数の企業です。
リモートエージェントのワークパフォーマンス管理、カスタマーデータおよびナレッ ジベースへの安全で信頼性の高いアクセス方法に関する懸念から、こうしたバーチャ ルワークフォースモデルを採用するのをためらってしまう企業もあります。
クライアントのビジョン実現を成功させるにあたり、Omni Interactions社は、適切なク ラウドベース技術、エージェントのための適切なツール、そしてこれらを統合するため の適切なパートナーが必要でした。
「オムニチャネルサービスを展開する様々なクラウド企業を検討してきましたが、弊社のクライアントであるフォーチューン1000社のサポート、そして弊社在宅エージェ ントをサポートするのに必要なソリューションを、非常に使いやすく拡張性と信頼性 に優れたパッケージで提供しているのは、Bright Pattern社のみでした」と、同社 CEOのDuncan氏は語ります。
企業概要
Omni Interactions社は、フォーチュ ーン1000企業と連携し、従来のコン タクトセンターをブランドインタラ クションに対する顧客の期待により 良く応えるオムニチャネル・クラウ ドベースのコンタクトセンターに変 換すべく、日々邁進しています。 ソーシャルに精通しよく訓練された リモートエージェントと特化型技術 の組み合わせにより、同社はカスタ マージャーニーにプラスの効果をも たらす、アジャイルで高性能、そし て拡張性に優れたオムニチャネルコ ンタクトセンターを実現します。
目的
- クラウドベースでオールインワンオムニチャネルソリューションを提供し、従来のコ ンタクトセンター業務を変革する
- 業務に適したツールを提供することで、エージェントがリモートでもシームレスにかつ生 産的な方法で顧客満足度を確保できるようにする
- リアルタイムモニタリング、セキュリティや高可用性を備えた使いやすいプラットフォ ームを提供し、業務のKPIを満たす
Omni Interactions社 CEO Rob Duncan氏
ソリューション
分散型エージェントモデルのため、Omni Interactions社には、拡張性と信頼性に優れ、多様化する企業クライアントとの協働に容 易に適応できるクラウドベースのプラットフォームが必要とされていました。アップタイムと可用性は不可欠なものです。「信頼 性の低いものを採用することはできません」とDuncan氏は述べます。「信頼性の高いクラウド型インフラを提供していただける Bright Pattern社に期待していました。結果としてクライアントは弊社に頼ることになるからです。」
Bright Patterによる優れたクラウドアーキテクチャは、高いセキュリティと安定性を実現しています。このアーキテクチャにより5人 ~10,000人のエージェント拡張に対応できるため、Omni Interactions社はクライアントのニーズに応じて柔軟な対応が可能なコンタ クトセンターを実現しています。幅広いカスタマイズが可能なAPIおよび業務統合機能を備えたBright Patternのプラットフォームに より、在宅のエージェントとクライアント側のアプリやCRMに対する、安全かつシームレスな接続が可能となっています。
在宅のエージェントは安全性の確保されたバーチャルデスクトップでログインし、実在のコールセンターまたは自社内に立ち上げ られたコンタクトセンターで使用可能なすべてのツールおよびCRMやナレッジベースにアクセスすることができます。エージェン トは顧客情報を文脈と状況に沿って見ていくことが可能で、それにより問い合わせ解決がスピードアップします。情報はすべて適 時収集され、そして統合されていきます。
オムニチャネルという目的に即したBright Patternのソリューションにより、Omni Interactions社は、自社クライアントに対して新 たなソリューションを容易に提供できるようになりました。「クライアントがSMS、チャット、またはソーシャルチャネルを追加したい場合、Bright Patternのプラットフォーム上であれば容易です」
Omni Interactionsでは、オンラインで働くことに慣れていて多様なチャネルでコミュニケートでき、ソーシャルに精通したエージェ ントを募集して必要なトレーニングを施しています。Bright Patternのエージェントデスクトップは直感的で使いやすく、経験の浅い 新しいエージェントでもすぐに業務に慣れて効率的な顧客対応を提供することが可能です。
エージェントはリモートでの仕事になるため、エージェント管理およびサポートに必要なマネージャー、チームリーダー、および仕 事の同僚とやり取りできるツールが組み込まれていなければなりません。リアルタイムチャット機能により、エージェントはヘルプ が必要なときにはすぐにチームリーダーのサポートを受けることができます。したがって、リモートで作業をしていても、エージェ ントは単独で働いているわけではありません。 コンタクトセンターのマネージャーおよびクライアント側では、リアルタイムで状況をモニタリングし、レポートや品質管理につい て、透明性が実現されています。「品質面では、システム内においてフィードバックの機能は必須となります」と、Duncan氏は語ります。「自社の在宅エージェントがきちんと質の高いサポートを提供していることを把握する必要があるからです」
Bright Patternのプラットフォームにより、従来のコンタクトセンターの真のオムニチャネル化を望むフォーチューン1000企業クラ イアントに対して、Omni Interactionsは理想的なソリューションを提案することができています。エージェント、新規クライアント、 そして新規クライアントのためのチャネルを新たに追加し続けるOmni Interactions社にとって、Bright Patternのテクノロジーは、 在宅のエージェントおよび業務マネージャーの双方にとって大変実装しやすくかつ使いやすいものとなっています。独自ニーズに対 応して設計されたオールインワンソリューションにより、Omni Interactions社は自社ビジネスの展開に必要なものを備えることがで きるようになりました。
「Bright Patternのソリューションを採用することで、クライアントが求めているオムニチャネルエクスペリエンスを容易に実現す ることができています」と同社のCEO、Duncan氏は語ります。
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com