NAVER

「韓国のGoogle」Naver、事業継続と従業員の安全のために100%クラウド型コンタクトセンターを遠隔地に設置

背景

Naver（ネイバー）は韓国の主要な検索エンジンであり、4,200万人の登録ユーザーを抱え、ウェブ検索全体の約75％を扱っています。また、アジア太平洋地域でトップのメッセンジャーアプリ「LINE」を開発し、米国の2,500万人を含む6億人以上のユーザーに利用されています。Naverは、フォーブス誌で最も革新的な企業の第9位、フォーチュン50企業の第6位に選ばれています。

課題

COVID-19の大流行の中、多くの政府がウイルスの拡散を遅らせるために国を封鎖しました。規則を守り、従業員と地域社会の安全を確保することを最優先に考えたNaverは、オフィスでの作業効率を維持しながら、すべてのエージェントをリモート設定に移行する方法を模索しました。毎日数億人のユーザーをサポートするNaverは、労働力がホームオフィスに移行してもビジネスの継続性を確保できる最先端のクラウドソリューションを必要としていました。韓国は、モバイル・イノベーションに関して、世界で最も革新的な国であると言っても過言ではありません。Naverは、より多くのモバイルメッセンジャーや新しいチャネルを、高価な改修やボルトオンシステムなしにサポートできるプラットフォームを必要としていました。

目的

Bright Patternのクラウド型コンタクトセンターソフトウェアは、カスタマーセンターのスタッフをCOVID-19感染の危険から守ることが期待されています。

カスタマーサポートリーダー｜Naver

ソリューション

Naverは、COVID-19パンデミックが発生する前からBright Patternのパートナーでした。パンデミックが発生し、Naverが対応を迫られたとき、ネイバーはBright Patternと協力して完全なリモートワークに移行しました。Bright Patternのシステムは非常に軽快で、Naverは非常に早くリモートワークを開始することができました。Bright Patternのソリューションは完全にクラウドに対応しており、Naverはエージェントをホームオフィスに移行するのに必要な柔軟性を備えていた。

Naverは、デジタルトランスフォーメーションの最先端を行く革新的な企業です。そのため、Naverは新しいチャネルを通じて優れた顧客体験を提供することで、顧客サービスを拡大しています。Naverは、Bright Patternのオムニチャネル・プラットフォームを拡張し、韓国市場で人気のあるメッセンジャーアプリをカスタマーサービス・プラットフォームに統合することを求めています。LINE、WhatsApp、WeChatなどのメッセージングアプリは、ネイバーがBright Patternのプラットフォームを使って拡大するチャネルの計画の一部です。また、NaverはBright PatternのAI機能を検討しており、Bright Patternの最高水準のAIを導入して、エージェントや顧客の支援に役立てようとしています。

結果

Bright Patternのクラウドベースのプラットフォームにより、Naverは迅速かつスムーズにリモートワークに完全移行することができました。企業がCOVID-19パンデミックに迅速に対応する中、Naverはわずか数週間で完全なリモート化を実現した。その結果、Naverはすべての従業員の安全と健康を維持し、政府のロックダウン法に従うことができました。また、パンデミック前と同様に効率的に優れた顧客体験を提供することができました。その結果、Naverのエージェントはオフィスにいるときと同じように効率的に業務を行うことができ、Naverは事業継続性を維持することができました。

パンデミックへの効果的な対応に加えて、Naverのカスタマーサポートチームは、Bright Patternのプラットフォームを使って最新のコミュニケーションチャネルに対応することができました。Naverは、LINEなどのアプリを開発し、世界最大級の検索エンジンを維持するなど、韓国におけるコミュニケーション革新の最前線にいます。Bright Patternを利用することで、Naverはあらゆる新しいコミュニケーション手段をサポートし続けることができます。Bright Patternは、LINE、WhatsApp、WeChat、LINE、KakaoTalk、Facebook Messenger、Twitterなど、ほぼすべてのモバイルメッセンジャーをサポートしています。Bright Patternのプラットフォームを通じて、Naverはこれまで以上に多くのチャネルをサポートし、どのチャネルでも卓越したカスタマーサービスを提供できるようになりました。

Bright PatternとNaverは、LINEなどのソーシャルメッセンジャーをはじめとする革新的なモバイルとデジタルファーストのクラウド技術に共通の関心を持っています。完全なオムニチャネル・クラウド・プラットフォームを提供できる当社は、彼らのコンタクトセンター・ビジョンの実現を支援する上で、戦略的に最適なパートナーです。

テッド・ハンティング｜マーケティング担当SVP｜Bright Pattern

Bright Pattern 製品情報

Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。

製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com