Hurtigruten
Hurtigruten（フッティルーテン）社、 Bright Patternのオムニチャネル・クラウド・ コンタクトセンター・ソフトウェアにより、 海外旅行におけるカスタマーエクスペリエンスを改善
背景
Hurtigruten（フッティルーテン）は、1893年創業以来、アラスカ・南極・カリブ諸島・中央アメリカ・グリーンランド・アイスランド・北米・北西航路・ノルウェー・南米・スバールバル諸島を巡るプレミアム遠征クルーズを運航しています。お客様の旅のために、環境に優しく、ユニーク、かつパーソナライズされたサービスを提供しており、その休暇は「世界で最も美しい海の旅」と評されています。同社は、パーソナライズされた休暇の提供と同様、コールセンターでのカスタマーサポート担当者とのやり取りにおいても、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
課題
Hurtigrutenの以前のシステムは柔軟性に欠け、提供できるサポートにも限りがありました。同社は、お客様のセルフサービスの選択肢を増やし、オムニチャネルでのカスタマージャーニーを円滑にしたいと考えていました。また、自社のニーズに適応し、共に成長していけるパートナーを探していました。「Aspect社に多くのフィードバックを提供しましたが、彼らは何もしてくれませんでした。私達がBright Patternにお願いしたことはすべて、すぐに組み込んでもらえました。」と Hurtigruten社のオペレーションサポート責任者であるマーク・ベインブリッジ氏は述べています。
目的
現在使用しているSalesforce CRMとの 迅速な統合
IBMワトソンを含む 最高水準のAI技術との統合
独自のビジネスプロセスに適応できる、カスタマイズ可能なプラットフォーム
音声、電子メール、SMS、IVR または対話型IVR、ボットに対応する オムニチャネル化
AIを活用したエージェント支援で エージェントを強化
100％クラウドのプラットフォーム により、事業継続と遠隔地への エージェント配備を可能に
ドラッグ＆ドロップ式の IVRビルダーや会話型IVRにより、 顧客のセルフサービスを拡大
AspectやGenesysと仕事をするときは、彼らのやり方でやらなければなりません。 しかしBright Patternでは、こちら側のニーズを理解するために 時間を割いてくれたので、Bright Patternのプラットフォームのパワーを 我々のビジネスに合った形で活用することができました。
マーク・ベインブリッジ氏｜オペレーション・サポート責任者｜ Hurtigruten社
課題
Hurtigruten（フッティルーテン）は、Bright Patternの「美的感覚に優れたユーザーインターフェース」「システムを自社のニーズに合わせようとする開発者の熱心さ」に感銘を受け、Bright Patternをパートナーとして選びました。Bright Patternの導入は、 Hurtigruten社の顧客との最初のコンタクトポイントであるIVRから始まりました。Bright PatternのコンタクトセンターソフトウェアはSalesforceと統合され、よりパーソナライズされた体験を提供するために顧客が自動的に認識されるようになりました。「IVRのドラッグ＆ドロップビルダーは非常に使いやすい。たった30分で新しいIVRを構築できるんです！」とベインブリッジ氏は絶賛しました。
世界的なパンデミックの中、Hurtigrutenは顧客からの電話が増えたため、遠隔地のエージェントを支援するための革新的なソリューションを必要としていました。そこで、ボットとAIがエージェント支援のために統合され、ナレッジベースからお勧めの情報を提供できるようにしました。また、遠隔地のチームをモニタリングするために、エージェントの人員名簿がすぐに追加されました。「Bright Patternプラットフォームの使いやすさと柔軟性は、COVID-19パンデミックの中でリモートワークへ移行するのに大いに役立ちました」とベインブリッジ氏は続けます。さらにこれから、 Hurtigrutenは自動化されたSMSによる支払いシステムを展開し、常連顧客のためのセルフサービス機能をさらに拡大する予定です。
結果
Bright Patternを導入して以来、 Hurtigruten社は希望する仕様や構成に合わせてプラットフォームをカスタマイズすることができるようになりました。すべての業務用電子メールをモニタリング・追跡できるようになりました。さらに、プラットフォームの使いやすさにより、エージェントのトレーニング時間も短縮されました。
また、Bright Patternは、ダイナミックなカスタマージャーニービルダーを通して、 Hurtigruten社の業務の効率化にも貢献しています。今後、同社が事業を拡大し、顧客のために新しいサービスや機能を追加していく中で、Bright Patternの利用はさらに増していくでしょう。
メール機能の向上
高度なリモートワーク機能
コンバージョン率とROIの向上
オムニチャネルの履歴レポート
接続性とパーソナライゼーションの向上
IVRのセットアップ時間を25%短縮
Bright Patternチームと Hurtigrutenのチームは、 仕事仲間というよりも友人のように感じています。 私が導入したいビジネスプロセスを思いついたとき、 Bright Patternチームはいつでも私のビジョンを実現するために 協力してくれます。
マーク・ベインブリッジ氏｜オペレーションサポート責任者｜ Hurtigruten社
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com