Everise

大手医療保険会社がBright Pattern社のプラットフォームを利用して、ダウンタイムの解消・リモート機能の向上・問題の自己診断を実現

背景

米国で2,000万人以上の会員にサービスを提供る某医療保険会社、46,000人の従業員のネットワークを管理し、利用者に最高水準のケアを提供ています。同社の目標は、ヘルスケアを改善し、またそれをより米国民に用しやすくすること、そしてヘルスケア業界への高い期待と基準を実現することです。同社は、優れた医療サービスによって数々の賞を受賞しており、最近のフォーブス誌の評価では第位に選ばれ、またアメリカ心臓協会からは金賞を受賞しています。さらに、多様性リモートワーク環境持続可能性などの面で、アメリカで最も働きがいのある会社のひとつとして数々の賞を受賞しています。 

課題

この企業向け医療保険会社は、エージェントがリモートで作業しながらアウトバウンドコールを処理できるソリューションを必要としていました。特に、次の2つのアウトバウンド・ダイアルのユースケースに対応できるソフトウェア必要した。1つは、代理店が自社の保険に加入している医療機関に電話をかけて関連情報を確認し、「医療機関の検索」機能を向上させるというもので、もう1つは、プランの更新顧客の転職によって退会しそうになっている会員に電話をかけるというものでした。同社は、技術的な問題やダウンタイムの問題を抱えており、100%の稼働率を確保しつつ、リモートチームでも導入しやすく使いやすい、柔軟で信頼性の高いプラットフォームを必要としていました。 

目的

アウトバウンド・ダイアルの様々なモードを活用

アウトバウンドキャンペーンによる顧客維持率の向上

使いやすさと導入のしやすさを兼ね備えた100%のリモート機能

ダウンタイム・接続問題・技術問題が発生しない

エージェント毎の平均通話数、通話品質、ROIの向上

HIPAA(電子化した医療情報に関するプライバシー保護)およびPCIに準拠したソリューション

Bright Patternのプラットフォームは、リモートワーク機能や自己診断機能を兼ね備えていたため、パンデミック中の我々のチームにとって強力な資産となりました。

ロジャー・ミーダー氏|情報技術担当SVP(シニア・バイス・プレジデント)|Everise社

ソリューション

Bright Patternのパートナーであり、また数々の大手ヘルスケアブランドから信頼を得ている革新的なカスタマーサポートプロバイダーであるEverise(エバーライズ)社は、(前述の)大手医療保険会社のアウトバウンドダイアルのニーズを鑑みBright Patternのプラットフォームを推奨しました。Bright PatternのActive/Activeテクノロジー、さまざまなモードのアウトバウンドダイアル機能、使いやすさと導入のしやすさ、PCIとHIPAAのコンプライアンス・プロトコルへの準拠などが評価され、Bright Patternとの提携が決まりました。Bright Patternは今回、プレビューダイヤルとプレディクティブダイヤルという2種類のアウトバウンドダイヤルを設定しました。Bright Patternのプレビューダイアルは、電話がかかる30秒前にエージェントに重要な情報を与え、電話をどこにわたすべきかをアドバイスします。顧客に関するCRMデータがエージェントのデスクトップにポップアップ表示され、エージェントが顧客データに素早くアクセスし、過去の顧客とのやり取りの履歴に基づいて対話をパーソナライズできるようにします。Bright Patternのプレディクティブダイヤルは、コンタクトリストを迅速に検索し、未回答の電話や通話中の電話を削減するとともに、コールセンターの主要な指標やKPIを改善します

結果

Bright Patternをアウトバウンドのプレビュー・ダイヤリングとプレディクティブ・ダイヤリングに導入したところ、エージェントの生産性が大幅に向上し、KPIも改善されました。高度なアウトバウンド・ダイアル機能により、Bright Patternのプラットフォームは多くのルーティン・タスクを排除・自動化し、加えて強力なキャンペーンおよびリスト管理機能によってEverise社のアウトバウンド・コール・キャンペーンを最適化しました。Bright Patternのプラットフォームにより、(前述の)保険会社は以下を実現しました。

100% 稼働率の信頼性の高いソリューション

アウトバウンドコール品質の向上

エージェント1人あたりの平均コール数の増加

技術的問題の減少

接続性とパーソナライゼーションの向上

コンバージョン率とROIの向上

さらに、Bright Patternのプラットフォームは、導入が非常に早く、信頼性も高く、導入後のダウンタイムはありませんでした。加えて、Bright Patternのソフトウェアは、接続性の問題を診断し、それがエージェントのインターネット接続に起因するものかどうかをエージェントに通知することで、コンタクトセンター管理者の迅速な接続問題の診断を可能にしました

Bright Patternは、データのプライバシーを尊重し、かつTCPA・PCI・HIPAAコンプライアンスを維持しながらエージェントの生産性を向上させてくれました。

ロジャー・ミーダー|情報技術担当SVP(シニア・バイス・プレジデント)|Everise社

Bright Pattern 製品情報

Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。

製品サイト(日本語):https://brightpattern.cba-japan.com

上部へスクロール