従来の自社コールセンター技術よりも Bright Patternの方が圧倒的に使いやすいと評価

Weebly(ウィブリー)はスタートアップ精神で運営 されており、積極的な成長と卓越した顧客サービスの バランスを取ることに注力しています。同社では、 メール・音声・チャット・アンケート・分析など、 さまざまなソリューションやテクノロジーを使用して います。

コールセンターのパートナーを探す過程で、WeeblyはCRM全体をSalesforceに移行し、Zendeskの活動を段階的に縮小し ていました。

Weeblyは、設定が簡単で、エージェントが習得して使いやすいソリューションを求めていました。従来のシステムは見た 目が不格好で、同社のニーズに合わせてカスタマイズするのに苦労していました。

新しいソリューションを導入するための予算拡張はできませんでした。Weeblyは、コストを抑えつつ、機敏かつ信頼でき るパートナーを探していました。Weeblyは、自社が必要とする顧客サービスを提供し、同時にWeeblyの成長における重 要な時にスムーズに移行を行うことができるパートナーも必要としていました。

同社が抱えていた具体的な課題は、電話サポートに支払っているお客様とそうでないお客様にどのように対処するかとい うことでした。通話時間はどんどん長くなり、顧客満足度にも影響が出ていました。