Trusource Labs, アジャイルで高い信頼性を誇るBright Patternのソリューションにより、 モダンで迅速なカスタマーサポートサービスの提供を実現
概要
最先端のテクノロジーと技術に精通した顧客志向なコンタクトセンター担当者と組み合 わせた、革新的なコンタクトセンター手法を活用することにより、Trusource社はカスタ マーエクスペリエンスを継続的に改善していくことを目指しています。Bright Patternが 提供するオムニチャネルクラウドコンタクトセンターのテクノロジーにより、Trusource 社は迅速かつ確実に新たなオンラインテクニカルサポートセンターを実現し、自社エー ジェントが統合ツールを使用することで、カスタマーエクスペリエンスを各顧客のニー ズや状況に合わせて提供できるようにしています。
課題
テクニカルサポートサービスのアウトソースプロバイダーとして必要とされていたのは、 非常に高い信頼性と豊富なサポート機能でした。また、アクセス・使用が容易なプラッ トフォームを通して、新たなサポートサービスを迅速に展開するという必要性もありま す。非常に重要な点として、顧客のニーズに対応したカスタマーエクスペリエンスの提 供、そして顧客からボイスフィードバックの取得を可能にするチャネルにより、同社は、 自社ビジネスの差別化を図っているという点です。
このビジョンを実現するため、Trusorce社は、生産的かつ協同して業務を可能にする支援 ツールを備えた、最新のコンタクトセンターインフラを構築する必要がありました。同社 は当初、数百項目及ぶコンタクトセンターソリューションの要件を提示しました。機能、 信頼性およびセキュリティの評価だけに留まらず、同社はベンダーが展開するサポートモ デル、CRMとの統合、そしてエージェントにとって使いやすいツールについても検討を 進めました。最終的にTrusource社が必要としたのは、カスタマーエクスペリエンスを次 のレベルに押し上げることを重要視するパートナーの存在でした。
目的
- 新たなビジネスニーズに対応できる、モダンでオムニチャネルのコンタクトセンターを実現する、確実性および信頼性の高いテクノロジーを選択する
- カスタマーエクスペリエンスの改善に対して、自社と同様の献身性を備えたクラウドコンタクトセンターのベンダーと提携する
- 問題解決のスペシャリストとしてトレーニングを積み、顧客と協働するために必要なツールを備えた知識豊富な顧客担当者を通じて、価値を提供する
企業概要
Trusource Labs社は、IoTに関連した革新的なテクニカルサポートサービスを提供してお り、Apple製品を使用する企業に向けて、各企業のニーズに細かく対応したヘルプデスク サービスを展開している企業です。小規模な がら近年急激に台頭してきたIoTデバイスの プロバイダーから、複雑な製品に対するクローズドループなカスタマーサポートに重きを 置いている大手企業まで、同社のクライアントには非常に様々な企業が含まれています。 このほどセントラルテキサスで最も成長著しい企業として認知されたTrusource社は、 一歩進んだ次のレベルのカスタマーエクスペリエンスモデルを、あらゆる企業が利用 できるように日々ビジネスを展開しています。
TruSource Labs社 | インプリメンテーション共同設立者 | Roger Meader氏
ソリューション
IoT・Apple製品ヘルプデスク顧客向けの新たなコンタクトセンター設立というタスクが課 された同社は、豊富な機能と安定したテクノロジーに裏打ちされたBright Patternのソリュ ーションを希望します。Bright PatternのソリューションはCRMとのシームレスな統合も実 現するため、Trusource社は、新たなコンタクトセンターを各顧客のニーズに合わせて容易 にカスタマイズすることが可能となりました。「Bright Pattern社のおかげで、スキルベー スの細かなルーティングといった、他のコンタクトセンターのソリューションでは困難と 思われる業務を行うことができています」と、Meador氏は語ります。
Bright Patternの提供するAgent Desktopにより、必要とされる情報やツール類を活用して、 各エージェントは音声、チャットやSMSなどから寄せられる問い合わせに迅速に対応し、 かつ顧客からのフィードバックを取得することが可能となっています。Meador氏は「弊社 のエージェントは、コンタクトセンターに出勤し、各自の席でBright Patternのシステムに ログインするだけで、すぐに仕事が始められるわけです」と、付け加えます。またクラウ ドベースのソリューションにより、Trusource社は、自社コンタクトセンターの継続的な改 善が可能となっています。
結果
Trusource社は、テクニカルサポートサービスのアウトソーシングを展開しており、Bright Patternのクラウドコンタクトセンターの ソリューションは、成功に不可欠なものとなっています。「コンタクトセンターのインフラは、自社の価値提供という点において、 極めて重要です」と、Meador氏は語ります。「弊社にとってBright Patternは、必要なものをすべて提供してくれるパートナーです。」
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com