SUN COUNTRY AIRLINES
オムニチャネルコミュニケーションとオムニチャネル品質管理により顧客サービスの向上とエージェントの強化を実現
背景
Sun Country Airlines(サン・カントリー航空)は、38年以上の歴史 を持つアメリカの航空会社で、現在世界の50以上の都市に運航しています。同社は航空貨物輸送サービスも提供しており、Amazon Airと協力してAmazonの荷物を国内各地に輸送しています。
Sun Country Airlinesは、機内エンターテインメントや無料での飲み物の提供、世界水準のカスタマーサービスなど、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、他の格安航空会社との差別化を図っています。
課題
Sun Country Airlinesは、前コンタクトセンタープロバイダCisco社との間に問題を抱えていました。コンタクトセンターの運用状況を把握するために、既成のレポートに頼るか、新たに作成するとして多くの時間を費やさなければならない状態にありました。
また、 Sun Country Airlinesは、オムニチャネル・デスクトップでより多くのデジタルチャネルをサポートしたいと考えていました。音声、電子メー ル、チャットなどの従来のチャネルはすでにありましたが、それらは マルチチャネルであり、すべての顧客履歴はサイロ化されてしまっていました。
さらに、サポートチャネルとしてソーシャルメディアを追加したいとも考えていました。
加えて、 Sun Country Airlinesはサー ビスの幅が広く、複数のチームが存在するため、異なるチームが顧客 情報にアクセスできるようにするための、より柔軟な方法が必要でした。
最後に、すべてのチャネルのすべてのインタラクションで高品質の顧客サービスを保証するために、オムニチャネル品質管理を必要としていました。
目的
より多くのデジタルチャネルに対応するオムニチャネル機能
オムニチャネル品質管理によるエージェントトレーニングの向上
使いやすいエージェントデスクトップによってエージェントのストレスを軽減
リアルタイムレポートとカスタマイズ可能なウォールボードによるインサイト
より柔軟性の高いカスタマイズ可能なワークフロー
クラウドベースのプラットフォームによる完全なリモートワークの実現
Ciscoのプラットフォームでは、定型的なレポートに頼らざるを得ず またレポートの作成にも多くの時間を割かなければなりませんでした。 作業効率は良くありませんでした。クリーンアップに多大な労力を要す上に、 すべてのチャネルのデータを提供しているわけではありませんでした。
ブライアン・クロッカー氏｜ビジネスアナリスト｜ Sun Country Airlines
ソリューション
Sun Country Airlines（サン・カントリー航空）は、オムニチャネルのコミュニケーションをサポートし、かつオムニチャネルの品質管理とレポーティングを効率化できるソリューションを探していました。多くのベンダーを検討した結果、同社はコンタクトセンターの強化のためBright Patternを採用しました。Sun Country AirlinesにとってBright Patternはまさに必要としていたパートナーでした。AIを搭載したオムニチャネル品質管理システム、オムニチャネル機能、新たなデジタルチャネルへの対応、直観的な管理者用ダッシュボードの組み合わせが、同社にとってBright Patternとの提携の決め手となりました。
結果
Bright Patternのオムニチャネル品質管理技術により、 Sun Country Airlinesはコンタクトセンターのオペレーションをより深く理解し、問題が発生したらより迅速に対処することができるようになりました。また、オムニチャネル品質管理の画面記録機能を活用して、カスタマーサービスを改善できる箇所を正確に特定し、エージェントの問題を迅速に分析してトラブルシューティングできています。
Bright Patternのカスタマイズ可能なダッシュボードとデータレポート機能を活用することで、 Sun Country Airlinesは、Cisco Finesseを使用していたときに必要だった時間と労力をかけずに、よりシンプルなデータの表示と分析のためのユースケース別のウォールボードを構築することができました。
Bright Patternの使いやすさと直観的なプラットフォームは、エージェントのストレスを軽減するのに役立ちました。 Sun Country Airlinesでは、平均処理時間が大幅に短縮され、コール処理の割合が増加しました。管理者は、専門のITスタッフの助けを借りることなく、その場でワークフローを変更することができるようになりました。最後に、 Sun Country Airlinesは、必要としていたすべてのチャネルを1つのオムニチャネル・ジャーニーに導入することができました。
エージェントの大幅なストレス解消
平均処理時間の大幅な短縮
通話処理率の向上
データレポートとデータ分析の容易化
オムニチャネル・デスクトップに統合されたチャネル
技術的な問題の迅速なトラブルシューティング
Bright Patternのオムニチャネル 品質管理と画面録画機能により、 エージェントの問題を迅速に解決でき、 エージェントのパフォーマンスを 維持することができています。
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com