BRIGHT PATTERNの導入により顧客情報と通話ログの紐づけができ 業務効率、顧客満足度が向上
ロート製薬株式会社は、「薬に頼らない製薬会社」として、私たちの身体をつくる食、最先端のライフサイエンス研究を突き詰め、再生医療の領域にも事業を拡大しています。
ダイレクトマーケティング部では、通信販売にて自社商品の販売を展開し、月2万件のお客様からの注文や問い合わせに対応しています。
直接お客様とコミュニケーションをとるダイレクトマーケティング部において、Bright Patternの導入がどのような効果をもたらしているか、コールセンターをはじめとするフルフィルメントの管理や、商品のプロモーション全般・CRM全般を通しての部門売上管理を担当しておられる網野氏にお答えいただきました。
導入前はどのような課題がありましたか
Bright Patternを導入する前は、入電管理やメール、通話ログなどを個別のツールで管理しておりました。弊社の通信販売では、お客様から毎月約2万件の注文や問いあわせがあるんですが、これほど多くの問い合わせが別々のツールで管理されると、それを顧客情報に紐づける作業が非常に煩雑になります。業務効率もよくありませんし、手作業でのミスも課題になっておりました。
それで、お客様とのコミュニケーションツールが一つに集約されたシステムが必要だなと強く感じ、色々探していたんですけれども、当時はそのようなシステムが見つからなかったと記憶しております。
BRIGHT PATTERNを選んだ理由は何ですか
当初は、複数のコミュニケーションチャネルが統合されたツールで、日本で販売実績のあるものはBright Patternだけだったことですね。LINEやAIとの連携の口も用意されていますし、Salesforceとも標準で連携する仕組みになっているのが優れていると思いました。
弊社の通信販売では、チャットやモバイルアプリから注文やお問い合わせを受け付けることも視野に入れています。Bright Patternという一つのシステムの中で、こういったコミュニケーションチャネルが簡単に追加でき、すべての問い合わせ履歴やお客様情報が一つのCRMで一元管理されるのは非常に魅力的だと感じました。
Salesforceとの連携に関して言えば、SalesforceのCRMにBright Patternの充実した電話機能を連携させて自由度高く、色々なことができる一方で、オペレータが使うUIの部分はSalesforceオンリーで、2つのシステムがあることを全く意識せずに業務を行えるシンプルさが素晴らしいなと思いました。
ダイレクトマーケティング部 マネージャー 網野 麻紀子 氏
BRIGHT PATTERN導入後はどのような効果がありましたか
これまでの個々のツールやコールセンターシステムからひとつのBright Patternに入れ替えたことで、ランニングコストが20％カットできました。
また、顧客情報に通話ログが紐づいたことで、スピーディに顧客の通話ログを特定できるようになったのが、以前のシステムからの「大きな変化」と言える部分です。オペレータは一つの画面上で顧客情報とログを同時に見ることができますので、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度の向上につながっています。
運用コスト20％削減
個々のツールやコールセンターシステムからひとつのBright Patternに入れ替えたことで、ランニングコストを20％カットできた。
データの一元管理
顧客情報に通話ログが紐づいたことで、スピーディに顧客の通話ログを特定できるようになった。
顧客満足度の向上
オペレータは一つの画面上で顧客情報とログを同時に参照でき、お客様とのコミュニケーションがスムーズに。
シンプルな応対画面
オペレータはSalesforceとBright Patternの2つのシステムがあることを全く意識せずに業務できる。
LINE、AI等との連携
チャットボットやLINEとの連携によるお客様とのコミュニケーション強化が視野に。
ダイレクトマーケティング部 マネージャー 網野 麻紀子 氏
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com