BRIGHT PATTERNの導入により 新センター・ブース立ち上げを迅速化。 かつ、初期投資を大幅削減
コンタクトセンターのアウトソーシングを中心とした事業を展開している国内大手BPO。全国34箇所、約1万7千席、3万人のコミュニケーターが、電話・チャット・メールと言った様々なツールを使って、様々な業態・業種・業界にカスタマーサポートを提供しています。
業界最大級のアウトソーサーとしてどのような課題を抱えていたのか、Bright Patternの導入がどのような効果をもたらしているか、ITシステム・設備・インフラ全般の企画・開発・構築・運用の責任者にお答えいただきました。
導入前はどのような課題がありましたか
当社の1万7千席を支えている基盤は、現状オンプレミスで構築しています。現在のコンタクトセンターやコールセンターには、様々なものが求められてきています。それは、人々のコミュニケーションのスタイルが変化していること、技術がより一層進歩していることなどが起因し、電話をかけることだけではない世界へと変わりつつあると思います。
当社の環境がオンプレであるがゆえ、この変化にシームレスに適応できない状況でした。その都度、設備投資がかかること、あるいは設備投資を先にした上でお客様にご提案する際、必ずしもその応対が成功するか分からないので、新たなことにチャレンジするのが困難になってきているという課題がありました。
BRIGHT PATTERNを選んだ理由は何ですか
当社はクラウド化というものに重きをおいていますが、様々な製品を見させていただいた中で、今現在でいうとBright Patternが最も当社の理想に近い製品でした。フルクラウドで、コンタクトセンターで必要とされる機能がすべて、ほぼ初期投資なしに、従量課金のみで使えることが選定理由になったと思います。
私もエンジニアの方にお会いしたのですが、コンタクトセンターにとても精通しているエンジニアの方々が、最初からクラウド技術での開発をされていること、そして我々のようなアウトソーサーに向いているところとして、様々な他のシステムやサービスとの連携を、大掛かりなSIをおこなうことなく、非常に簡単に、内製のエンジニアでも対応できるという点が非常に優れていると思います。また、価格も非常にリーズナブルであるという点も同様です。
BRIGHT PATTERN導入後はどのような効果がありましたか
今までのオンプレの仕組みであると、新センターを作るとなると数百万、数千万といった初期投資が発生していましたが、Bright Patternだとこれが限りなくゼロに近いかたちで立ち上げることができます。また新センターを作るのに、インフラ構築などで数ヶ月かかっていましたが、条件が合えば数日から一週間で立ち上げられるようになりました。
初期投資がないということで様々なチャレンジがしやすく、ボジティブな提案ができるようになりました。非常に簡単なシステムでさえも以前は初期投資が必要でしたので、クライアント様に提案するにも、それなりの効果が出るというところまで持っていかないと提案できませんでした。しかし、クラウドですので、気軽にチャレンジができ、我々もそれを提案できるようになりましたので、文化が変わりつつあると思います。
立ち上げ期間の大幅短縮
新センター・ブースの立ち上げにオンプレシステムで数カ月かかっていたのが、条件があえば数日～ 一週間で可能に。
初期投資の大幅削減
新センターの立ち上げに数百万～数千万とかかっていた初期投資が限りなくゼロに。
他システムとのスムーズな連携
様々な外部サービス・システムとの連携が非常に簡単に、内製のエンジニアでもできるようになった。
お客様へのポジティブな提案
初期投資が少ないため、新しいことにチャレンジしやすくなり、クライアントにポジティブな提案ができる。
Bright Pattern 製品情報
Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。
製品サイト（日本語）：https://brightpattern.cba-japan.com