Afligo

フォーチュン誌が選ぶトップ企業1000社にもランクインする Afligo、マルチチャネルクラウドコンタクトセンターテクノロ ジーにより、エージェントの生産性を25%向上

概要

市場に革新的な発想をもたらすテクノロジーの活用により、Afligo社は優れた カスタマーエクスペリエンスを実現しています。エージェントの生産性を向上 させるマルチチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションに基づいた Bright Patternのサポートにより、Afligo社は、顧客が選択した購入チャネルを 問わず、購入に至るプロセス(カスタマージャーニー)全体を通じて顧客満足 度を向上することが可能となっています。

課題

当時、Afligo社のコンタクトセンターテクノロジーは、シンプルな操作で一体化 されたソリューションとして機能していませんでした。したがって、コンタクト センターの管理やレポート、各種サービスチャネルに関して、それぞれ異なるソ リューションプロバイダーに頼らざるを得ず、結果として、本来必要ではない間 接費用や労力の増加が問題となっていました。

Afligo社では、音声、メール、ウェブチャットやSMSといった複数のチャネルで 顧客とのやり取りを可能にするツールを備えた、フレキシブルでコストパフォ ーマンスの高いクラウドコンタクトセンターを提供できるベンダーを必要とし ていました。クロスチャネルでレポート機能が使用でき、単一のエージェント の使用および管理インターフェイスを通じて、顧客とのやり取りをすべて、最 初から最後まで分析できるものが求められていました。さらに、将来的な成長 を視野に入れた場合、同社には、対話型音声応答(IVR)と会話認識機能を搭 載したソリューションが必要となっていました。

他にも、同社の成長およびビジネス戦略の変化に十分対応できる柔軟さを持っ た、費用対効果の高いサービスが要求されていました。同社におけるフロリダ とフィリピンの両チームでは、リモートワーカーの管理をクラウドベースで実 現できる使いやすいソリューションも必要でした。

企業概要

Systemax社の登録商号およびビジネスユニットでもあるAfligoは、自社が提供する充実した販売促進・マーケティ ングサービスにより、自社クライアントにおける顧客誘引力の強化、製品をより多く販売し、クライアント従業員に対する利益の還元と、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現をサポートしてきました。

目的

  • シームレスなオムニチャネルカスタマーサービスの提供
  • 質の高いおよびレポート機能のカスタマージャーニー全体で有効化
  • コストの削減、エージェント生産性の向上
単一のプラットフォーム上で数多くのチャネルをクラウドソリュ ーションプロバイダーにより提供してもらえると、導入前の実験も 容易に行うことができます。

Afligo | カスタマーサービス部 部長 | Rachel Haber氏

Bright Pattern と Afligo:妥協なきサポート

Bright Patternは、Afligo社が必要としていた、コスト効果に優れ、フレキシブル なマルチチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションを提供しました。 当初、インバウンドオペレーションでのみBright Pattern提供のプラットフォー ムを使用し始めた同社でしたが、ビジネスニーズの多様化に応じて、チャネルを 追加していきました。

現在では、インバウンド・アウトバウンド通話、メール処理、そしてウェブチャ ットのチャネルを活用しています。同社では将来的にSMS機能の追加実装を予定 しており、顧客は、テキスト送信による通知を受信できるようになります。

企業成長をサポートする拡張性に優れたマルチチャネル

Bright Patternの提供するプラットフォームのようなマルチチャネルクラウドコ ンタクトセンターテクノロジーを使用することは、Afligo社にとってより効果 性の高いソリューションとなっています。同社は、Bright Patternのテクノロジ ーを基盤として、翌年にビジネス面での成長を遂げ、自社のコミュニケーショ ンおよびカスタマーサービスにおける目標を達成すべく企業努力を続けていま す。

Bright Pattern 製品情報

Bright Patternは、オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターシステムです。ベンダーに頼らずインハウスのエンジニアで容易に管理ができ、主要CRM、メッセージングアプリ、AIと標準で連携します。迅速な導入とROIの高さで受賞歴があり、在宅コンタクトセンター、オンサイトとのハイブリッドコンタクトセンターもスピーディに運用開始できます。

製品サイト(日本語):https://brightpattern.cba-japan.com

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