クラウドベース運用による成長にフォーカスした80024Support社

最新でクラウドベースのコンタクトセンター向けに設計されたBright Patternのプラットフォームにより、80024Support社は、同社 が望むすべての機能の使用と、自社業務の安全な移行を実現しました。拡張が容易で信頼性の高いアーキテクチャ、オムニチャネル 通信機能、幅広い業務用アプリとの統合機能、そしてクラス最高のエージェント向けツールを装備した単一の統合環境です。

まず同社は、音声通信、データリポジトリとワークフローマネジメントの移行に注力しました。Bright Patternの幅広い業務CRM用の APIと、Zendeskのようなクラウドベースのツールによるサポートを受けることで、同社は自社開発で機能の限られたソフトウェアを 放棄し、よりフレキシブルなコールセンターシステムを容易に構築することができました。Bright Patternの優れたエキスパートから なるインテグレーションチームにより、本移行プロジェクトは迅速かつスムーズに完了しました。最終的に同社は、それまでメインで 使用していた物理的オペレーションセンターを縮小化し、将来のビジネス拡張のため、自社リソースの解放が可能となりました。

Bright Patternのオムニチャネル機能によって、80024Support社は自社のヘルプデスクサービスに対する音声サポート以上のものを 実現しています。現在同社では、クライアントにおける特定のニーズに基づき、コミュニケーションエクスペリエンスをカスタマイ ズすることが可能となっています。クライアントに対して音声、チャット、メール、SMS、オンラインセルフサービス等を自在に 組み合わせて、かつ個人向けにカスタマイズされたエージェント主体のカスタマーエクスペリエンスを維持する企業的能力は、同社 のビジネス戦略において最も重要な要素となっています。

更に同社は、自社のエージェントモデルを再検討し、Bright Patternが提供するエージェント向け総合ツールにより強化することで、従業員の業務環境の改善を図りました。Bright Patternの使いやすいエージェント向けインターフェイスにより、顧客データおよび 通話履歴情報を単一の環境に統合することが可能です。顧客を「文脈に沿って表示」することにより、エージェントはより個人向け にカスタマイズされたカスタマーケアエクスペリエンスを提供し、顧客とのインタラクションをより効率的に行うことができるよう になり、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供へとつながっています。Bright Patternのプラットフォームを使用することで、 ロバストなパフォーマンスモニタリングおよび解析ツールの使用が可能となりました。結果として、80024Support社はクライアン トに対してより透明性の高いサービスを展開し、より優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を設計することが可能になりました。 こうして得られたインサイトをベースに、同社では、トレーニングや通話処理、またワークフローといった自社の業務プロセスを改 善し、クラウドベースの業務に対する投資効果をさらに高めています。「Bright Patternの機能により、自分たちのビジョンを実現 するためのいわば無限のオプションを手に入れることができたと感じています」とKerr氏は語ります。「実行するのみ、ですね」。